個人網盤服務業務用戶體驗保障自律公約

第一章 總則

第一條 為保護互聯網用戶的合法權益，進一步提升服務質量及用戶體驗，維護公平競爭、合理有序的市場環境，促進個人網盤服務業務健康可持續發展，制定本公約。

第二條 本公約所稱個人網盤服務業務是指互聯網服務提供者運用特定的計算機程序向自然人消費者提供的數據存儲、備份、傳輸及其他信息服務業務的系列服務和產品。用戶體驗是指用戶在享受由個人網盤服務業務經營者提供個人網盤服務業務時的網絡訪問體驗，包括用戶上傳/下載速率體驗、在線文件瀏覽體驗，以及產品投訴反饋的服務體驗等。

第三條 本公約適用于個人網盤服務業務經營者及其他遵守本公約并接受監督的單位。

第四條 中國互聯網協會負責本公約的組織實施。

第二章 自律條款

第五條 遵循守法、誠信、公平、中立、客觀的基本原則，遵從安全、穩定、可靠的網絡云存儲行業價值觀，積極維護國家利益、公共利益和行業利益，尊重互聯網用戶的合法權益。

第六條 遵守國家有關法律、法規、規章和政策，依法、合規、誠信開展個人網盤服務業務，自覺遵守行業公約，主動加強行業自律，努力營造健康有序的個人網盤服務業務環境。

第七條 倡議在同等網絡接入條件下，個人網盤服務業務經營者為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務等。

第八條 確因自身服務能力、業務發展和商業模式等因素，不能提供第七條服務時，應在第七條原則下推出至少兩種有限條件下（如，限制上傳/下載時長等）的產品供用戶自由選擇，確保滿足用戶基本的業務使用需求。

第九條 充分利用和彈性調度網絡資源，不斷豐富產品類型，提升在線服務、文件上傳/下載服務等業務的訪問體驗，滿足用戶多樣化、個性化的服務需求。

第十條 加強技術、產品和商業模式創新，增強企業核心競爭力和產業價值，促進行業良性、可持續發展。

第十一條 優化產品服務資費介紹，在網站或應用首頁公示用戶（包括免費服務與不同等級的付費服務）享受的上傳/下載速率、存儲空間、功能權益及資費水平等內容，方便用戶查詢。

第十二條 規范宣傳行為，避免使用“提速”等誤導用戶的宣傳詞，拒絕虛假、夸大等不實宣傳。對于包含“限速”、“極速”等描述的，應清晰注明服務速率供給機制，保障用戶知情權和選擇權。

第十三條 暢通咨詢投訴通道，健全客服機制，提升服務水平。及時受理并妥善處理用戶的意見和建議。對于短期內難以解決的問題，本著實事求是原則，客觀向用戶解釋反饋問題原因、處理辦法等，切實提升用戶獲得感。

第十四條 增強社會責任，加強自我約束，主動接受社會各界監督，認真對待消費者提出的意見及建議，及時發現并改善服務中的不足。

第三章 公約的執行

第十五條 中國互聯網協會作為本公約的執行機構，負責組織本公約簽署和實施，并及時向簽署單位宣傳國家相關政策、法律和法規。

第十六條 本公約成員單位簽署本公約后受本公約約束，遵守執行本公約內容。

第十七條 本公約成員單位違反本公約并造成不良影響的，任何單位和個人均有權向本公約執行機構進行舉報。本公約執行機構在查證核實或者組織測評后，視情況給予內部通報、取消本公約成員單位資格、向社會通報等方式處理。

第十八條 本公約成員單位之間發生爭議時，爭議各方應本著互諒互讓的原則爭取以協商的方式解決爭議，也可以請求公約執行機構進行調解，盡量減少采取公開批評或媒體造勢等方式解決爭議，自覺維護行業團結，維護行業整體利益。

第四章 附則

第十九條 本公約經公約發起單位法定代表人或其委托的代表簽字并加蓋單位公章后生效，由中國互聯網協會向社會公布，自公布之日起施行。

第二十條 本公約遵循“動態修訂、逐步完善”的原則。經公約執行機構或本公約十分之一以上簽署單位提議，并經三分之二以上簽署單位同意，可以對本公約進行修改。

第二十一條 我國個人網盤服務業務經營者接受本公約的自律規則，均可以申請加入本公約；本公約簽署單位也可以退出本公約，并通知公約執行機構；公約執行機構定期公布加入及退出本公約的單位名單。

第二十二條 本公約由中國互聯網協會負責解釋。

簽署單位：百度網盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云、迅雷云盤、360安全云盤、網易網盤、聯通云盤