（2019 年 9 月 12 日中國互聯網協會第五理事會第一次全體會議審議通過）

第一章 總則 

第一條 為規范會員爭議調解處理工作，公正解決會員之間發生 的爭議，維護會員的合法權益，構建和諧的市場環境和行業秩序，根 據國家有關法律、法規和政策，依據《中國互聯網協會章程》等，制 定本辦法。

第二條 本辦法主要適用于中國互聯網協會會員之間、會員與非 會員之間發生的民商事爭議。 

第三條 會員爭議調處應當依據法律、法規、政策，尊重社會道 德規范與商業慣例，參照互聯網行業自律公約規范，遵循當事人自愿、 公平公正、務實高效原則。 

第四條 行業自律工作委員會為中國互聯網協會會員爭議調處 機構，負責組織與協調會員爭議調處工作，并接受社會各界監督。 

第五條 會員爭議調處以和解、調解、裁決的方式進行，實行專家組負責制。專家組根據本辦法，遵循獨立、中立、公正、便捷原則，秉承調 解優先、及時裁決精神，解決會員爭議。 

第六條 中國互聯網協會積極與行政管理部門、法院、仲裁機構 等建立交流溝通機制，不斷完善會員爭議多元化調處機制。 

第二章 受理范圍 

第七條 爭議受理范圍主要包括中國互聯網協會會員之間發生的民商事爭議；若提出申請或投訴的一方當事人為本會會員，而另一方當事人非本會會員，在非本會會員同意參加調解時，也可適用本辦法。 

第八條 有下列情形之一的，不予受理： 

（一）不屬于本辦法第七條規定的受理范圍的； 

（二）申請爭議調處無具體相對人、無具體爭議事項的； 

（三）已在法院起訴或爭議已有生效判決、仲裁裁決、行政裁決以及其他處理結果的； 

（四）依據相關法律法規，不適宜調處的爭議； 

（五）其他情況。 

第三章 調處程序 

第九條 申請人應當向行業自律工作委員會提交爭議調處申請書。申請書應當有明確的申請人與被申請人、具體的請求和事實、理由，并加蓋公章。 

第十條 申請人以郵件方式向行業自律工作委員會提交爭議調處申請書電子版，并將紙質版申請書于3個工作日內提交行業自律工 作委員會存檔。 

第十一條 行業自律工作委員會收到爭議調處申請書電子版之日起5個工作日內應當作出是否受理的決定。行業自律工作委員會認為符合受理條件的，應當受理并將受理決 定以郵件方式通知申請人；認為不符合受理條件的，應當向申請人說 明理由。 

第十二條 行業自律工作委員會應當在決定受理之日起 3 個工 作日內將爭議調處申請書以郵件方式轉發被申請人。 

第十三條 被申請人收到爭議調處申請書后，應當在 5 個工作日內以郵件方式向行業自律工作委員會提交答辯書。不提交答辯書，不 影響程序的進行。 

第十四條 除非申請人與被申請人另有約定或者專家組在特殊情形下另有決議，爭議調處程序所使用的語言應為中文。專家組對任何非以中文制作的文件可以要求當事人提交全部或部分中文譯文。 

第十五條 申請人可以放棄或者變更爭議調處請求。被申請人可以承認或者反駁爭議調處請求，并有權提出反請求。 

第十六條 申請人與被申請人應當對各自的主張承擔舉證責任。 

第十七條 申請人與被申請人可以申請將多個爭議合并為一個爭議案件。是否合并處理，由專家組決定。 

第十八條 申請人與被申請人可以委托律師和其他代理人參加爭議調處會議。委托律師和其他代理人參加爭議調處會議，應當向行業自律工作委員會提交授權委托書。 

第十九條 行業自律工作委員會應當在決定受理爭議之日起7個工作日內成立專家組。行業自律工作委員會發現存在第八條情況時，可隨時暫停甚至取消調處工作。 

第二十條 專家組由知名學者、技術專家、資深律師、企業法律 負責人等組成。專家組由行業自律工作委員會根據情況選定，并向當事雙方公布專家名冊，申請人與被申請人可要求部分專家回避并提供回避理由。 

第二十一條 專家組由不少于 5 名專家組成，組成人數為單數。設首席專家1名，首席專家由行業自律工作委員會指定。申請人與被申請人可以各自選定或者委托行業自律工作委員會指定 1 名專家，其他專家由申請人與被申請人共同選定或者委托行業自律工作委員會指定。 

第二十二條 專家組成立后，行業自律工作委員會應當及時將案 件移交專家組，并將專家組的組成情況及爭議調處會議召開時間通知申請人與被申請人。經申請人與被申請人申請或者在其他必要的情況下，專家組可以在線召開爭議調處會議。 

第二十三條 若無特殊情況，專家組應當在成立之日起20個工作日內對爭議作出裁決。必要時，專家組可以決定延遲20個工作日對爭議作出裁決，但延遲次數不應超過2次。 

第二十四條 專家應當獨立公正，在接受指定前或者在程序進行 的過程中應當及時向行業自律工作委員會披露可能對其獨立性與公 正性產生合理懷疑的任何情形。行業自律工作委員會可以根據披露事 實的情形，在征求申請人或被申請人意見的基礎上，作出是否回避的決定。 

第二十五條 在專家組作出裁決之前，申請人或被申請人認為專 家組成員與對方當事人有利害關系，有可能影響案件的公正裁決的，可以向行業自律工作委員會提出專家回避請求，但應當說明提出回避請求所依據的具體事實和理由，并舉證。是否回避，由行業自律工作 委員會決定。 

第二十六條 專家因回避或者其他原因不能履行職責的，應當依照本辦法規定重新選定或者指定。 

第二十七條 申請人與被申請人及其代理人不得與專家組進行單方聯絡。申請人或被申請人與專家組間的聯絡應當通過行業自律工作委員會進行。 

第二十八條 專家組應當平等對待各方申請人與被申請人，給予申請人與被申請人陳述事實、說明理由及提供證據的機會。 

第二十九條 專家組認為爭議問題需要進行測評或鑒定的，可以由申請人與被申請人共同選定的技術鑒定部門測評或鑒定，也可以由行業自律工作委員會指定的技術鑒定部門測評或鑒定。 

第三十條 除非有正當理由，申請人或被申請人未能遵守調處辦法規定或者專家組確定的工作程序與期限要求，專家組將繼續進行程 序，直至就所涉爭議作出裁決。 

第三十一條 專家組有權要求申請人與被申請人補充提供查明案件事實的相關材料。申請人與被申請人不予配合的，專家組有權在其自由裁量權范圍內作出認定。 

第三十二條 在爭議調處程序正式開始之前或進行的過程中，申請人與被申請人提起司法程序或仲裁程序，應當在3個工作日內通知行業自律工作委員會。行業自律工作委員會有權決定中止或終止程序，或者繼續程序，直至司法或仲裁作出裁決。 

第三十三條 在專家組作出裁決之前，爭議調處程序可因下列情況而終止：

(一)當事人之間自行達成和解，向行業自律工作委員會提出撤銷爭議申請的； 

(二)司法機關、仲裁機構、行政管理部門已經就爭議事項作出裁決的；

（三）專家組認為爭議調處程序已無必要繼續進行或不可能繼續進行的。

第三十四條 爭議調處會議原則上不舉行聽證，專家組認為有必要舉行聽證會的除外。申請人與被申請人可以申請舉行聽證會。 

第三十五條 爭議調處會議公開進行。申請人與被申請人申請不公開的，可以不公開進行。 

第三十六條 爭議調處會議全程錄音或者錄像。 

第三十七條 爭議調處工作收取成本費。會議費、專家費由申請人先行墊付，最終由專家組根據申請人與被申請人責任大小決定承擔比例。鑒定費、測評費、聽證費由申請人承擔。 費用繳納標準另行制定。 

第四章 調處結果與執行 

第三十八條 專家組應當根據爭議事實與證據情況處理糾紛爭議。申請人與被申請人達成和解，可以在專家組見證下簽訂和解協議；申請人與被申請人無法達成和解，申請調解的，專家組應當及時調解。難以調解的，專家組根據情況應當及時裁決。認為爭議的部分事實清 楚，專家組可以就該部分爭議先行作出裁決。 

第三十九條 裁決應當按照專家組多數人的意見作出。每位專家享有平等的表決權。專家組不能形成多數意見時，裁決應當依照首席專家的意見作出。任何不同意見均應當記錄在裁決書中。 

第四十條 和解協議由申請人與被申請人（或授權委托人）簽字并加蓋公章。和解協議一經簽字蓋章，申請人與被申請人應當遵守。 

第四十一條 調解書由專家組成員、申請人與被申請人（或授權委托人）簽字蓋章，并加蓋中國互聯網協會公章。調解書一經簽字蓋 章，申請人與被申請人應當遵守。 

第四十二條 裁決書由專家組成員簽字，并加蓋中國互聯網協會公章。裁決書一經簽字蓋章，申請人與被申請人應當遵守。 

第四十三條 行業自律工作委員會應當監督調解書、裁決書的執行情況，督促申請人與被申請人履行義務。申請人與被申請人不執行調解書、裁決書規定，且在履行期限屆滿之日起 7個工作日內未向法院提起訴訟，也未向仲裁機構申請仲裁的，行業自律工作委員會可以 對調解書、裁決書的執行情況在中國互聯網協會官網上進行通報。 

第四十四條 調解書、裁決書由申請人與被申請人各執壹份，行業自律工作委員會留存壹份。 

第五章 附則 

第四十五條 本辦法自中國互聯網協會第五屆理事會第一次會議審議通過之日起實施。 

第四十六條 本辦法由中國互聯網協會負責修改和解釋。